Politica Di Trattamento Dei Clienti

Stellantis Insurance Ltd, Stellantis Life Insurance Ltd, Stellantis Insurance Europe Ltd e Stellantis Life Insurance Europe Ltd (di seguito “Stellantis Insurance”) prendono molto sul serio il trattamento dei clienti e hanno creato un manuale di qualità che descrive il loro sistema di gestione della qualità. L’obiettivo del manuale è quello di raggiungere i seguenti sei risultati:

1. I consumatori possono essere certi di avere a che fare con aziende in cui il trattamento equo dei clienti è al centro della cultura aziendale.
2. I prodotti e i servizi commercializzati e venduti nel settore della vendita al dettaglio sono progettati per soddisfare le esigenze di gruppi di consumatori identificati e sono mirati di conseguenza.
3. I consumatori ricevono informazioni chiare e sono tenuti adeguatamente informati prima, durante e dopo il punto vendita.
4. La consulenza che ricevono i clienti è sempre adeguata e tiene conto della loro situazione.
5. I consumatori ricevono prodotti che funzionano come le aziende li hanno indotti ad aspettarsi, e il servizio associato è di livello accettabile e come sono stati indotti ad aspettarsi.
6. I consumatori non devono affrontare ostacoli irragionevoli post vendita imposti dalle aziende per cambiare prodotto, cambiare fornitore, presentare una richiesta o fare un reclamo.

Per dimostrare che le imprese trattano i clienti in modo equo, la MFSA (l’autorità di regolamentazione maltese) si aspetta che le imprese sviluppino e facciano buon uso delle informazioni di gestione.
Inoltre, la MFSA sottolinea in una delle sue regole che una società deve agire con la dovuta competenza, cura e diligenza nei rapporti con i clienti. I controlli interni devono riguardare il modo in cui trattare i clienti in modo equo e disporre di sistemi per la registrazione e la gestione di un reclamo, sia esso verbale o scritto, e fornire una formazione per garantire il rispetto di tali controlli da parte dei dipendenti.
Al fine di raggiungere questo obiettivo, Stellantis Insurance opera come segue:

1. integra l’equità del trattamento del cliente nella propria cultura aziendale;
2. dispone di informazioni gestionali (“MI”, Management Information) o misure adeguate per verificare che stia trattando i clienti in modo equo, anche attraverso la realizzazione dei sei risultati del trattamento equo dei clienti;
3. garantisce che le MI dimostrino all’MFSA che Stellantis Insurance tratta costantemente i clienti in modo equo e che raggiunge i sei risultati del trattamento equo dei clienti;
4. Dispone di processi che monitorino le MI per consentire alle persone giuste di agire.

Al fine di garantire l’affidabilità dell’azienda nelle decisioni prese, si assicura che le informazioni siano di buona qualità. Pertanto si assicura che le informazioni siano:

- precise
- puntuali
- pertinenti
- coerenti (da un periodo all’altro, per consentire ai manager di individuare le tendenze e prendere decisioni corrette).

I principali indicatori della nostra politica di trattamento dei clienti riguardano l’attenzione al cliente, il trattamento dei sinistri e dei reclami.

Attenzione al cliente
L’obiettivo è fornire al cliente il miglior servizio possibile, offrendo una gamma completa di soluzioni assicurative per soddisfare le esigenze dei clienti in un mercato in continua evoluzione. A tal fine si procede come segue:

- Essendo i fornitori di assicurazione automatici e integrati per i clienti del rivenditore.
- Offrendo una gamma completa di soluzioni assicurative per soddisfare le esigenze dei clienti in un mercato in continua evoluzione.
- Fornendo ai nostri clienti un livello di servizio professionale e leader di mercato.

Trattamento dei sinistri
L’obiettivo è quello di garantire al cliente un trattamento equo, onesto ed efficiente in relazione alle richieste di risarcimento, nel rispetto delle normative vigenti.

Trattamento dei reclami
Gli obiettivi in relazione al trattamento dei reclami sono i seguenti:

- Assicurarsi che i clienti siano consapevoli del loro diritto di presentare un reclamo e delle modalità con cui possono farlo.
- Essere consapevoli del ruolo dell’Ufficio dell’arbitro per i servizi finanziari, se necessario.
- Stabilire procedure interne di gestione dei reclami con adeguati controlli di gestione.
- Formare il personale affinché sia in grado di identificare e gestire i reclami in modo appropriato e secondo la presente procedura.
- I reclami vengono gestiti dall’ufficio tecnico e poi il processo di analisi del dipartimento di conformità. Se il reclamante non è soddisfatto della risposta fornita, può rivolgersi al mediatore come indicato nella sezione dedicata ai reclami. L’obiettivo è prevenire e gestire qualsiasi potenziale conflitto di interessi.
- Adottare misure per individuare e risolvere qualsiasi problema ricorrente o sistemico che possa dare origine a reclami.
- Registrare e segnalare i reclami al Consiglio di amministrazione e alle autorità di regolamentazione.

Lo scopo di questi obiettivi è garantire che i nostri clienti siano trattati in modo equo e onesto, in modo da offrire un’esperienza soddisfacente.

Protezione dei dati
Stellantis Insurance è il titolare del trattamento dei dati personali detenuti in relazione ai clienti o ad altri soggetti i cui dati personali sono trattati in relazione ai servizi forniti. Stellantis Insurance, in qualità di responsabile del trattamento, raccoglie ed elabora i dati personali per vari scopi, tra cui:

- il legittimo interesse di Stellantis Insurance a preparare i preventivi richiesti, sottoscrivere e gestire le proposte e le polizze assicurative;
- il legittimo interesse di Stellantis Insurance a monitorare e registrare le chiamate ai fini della qualità e della sicurezza;
- adempiere agli obblighi contrattuali di Stellantis Insurance, compresa la gestione e la liquidazione dei sinistri, e prevenire o individuare reati (comprese le frodi);
- lo svolgimento di attività di marketing diretto con il vostro consenso, che può essere revocato in qualsiasi momento.

Stellantis Insurance può trasferire i dati personali a terzi quando tale trasferimento è necessario per lo svolgimento della propria attività e/o quando il responsabile del trattamento è legalmente autorizzato a farlo. I dati personali possono essere trasferiti a società collegate a Stellantis Insurance, introduttori, intermediari, agenti o broker (quando questi sono inizialmente nominati dall’assicurato), mandanti assicurativi, riassicuratori e coassicuratori e fornitori terzi dell’assicuratore. Ai fini della prevenzione o dell’individuazione di reati, Stellantis Insurance può condividere i dati personali con gli enti pubblici di regolamentazione e con altre compagnie di assicurazione.

Nel caso in cui i Dati Personali siano comunicati a destinatari e/o incaricati del trattamento situati in paesi terzi che non sono membri dell’Unione Europea, tali trasferimenti di dati sono disciplinati da decisioni di adeguatezza della Commissione Europea che riconoscono che questi paesi hanno un livello adeguato di protezione dei dati, oppure da garanzie adeguate come le Binding Corporate Rules (BCR) o le Standard Contractual Clauses (SCC) per la protezione dei dati, adottate o approvate dalla Commissione Europea.

Il Responsabile della protezione dei dati di Stellantis Insurance può essere contattato via e-mail all’indirizzo stellantisinsurance-privacy@stellantis.com. Per comprendere meglio le modalità e i motivi del trattamento dei dati personali da parte del titolare del trattamento, nonché i diritti dell’utente in quanto soggetto interessato, l’informativa sulla privacy completa di Stellantis Insurance è disponibile nella documentazione della polizza assicurativa.

Reportistica
Tutti i comitati assicurativi di Stellantis affrontano il tema della qualità come primo punto all’ordine del giorno.
Ai comitati assicurativi di Stellantis viene presentato un aggiornamento dei KPI di qualità per la loro attività e qualsiasi piano d’azione per i KPI a basso rendimento.
Il Comitato per la conformità monitorerà quindi i KPI di qualità nel loro complesso, esaminando i risultati del trimestre e gli eventuali controlli di secondo livello proposti per migliorare la qualità.